RECUPERACIÓN DE CARTERA Y COBRANZA EN MOMENTOS DE PANDEMIA

Con el Foco puesto en la Recuperación de Cartera en momentos de Pandemia

En momentos de crisis, la cartera revierte una importancia especial, teniendo en cuenta que se constituye en el activo más valioso para la sostenibilidad de las entidades crediticias, para garantizar la liquidez y sobrevivencia de empresas de todos los sectores y tamaños, y la economía misma del país, por que respalda el ahorro de todo el pueblo Colombiano y gran parte de las inversiones institucionales.

Si bien no es momento de "cobrar" en el sentido tradicional de la palabra, además por el riesgo reputacional tan alto que esto significa para las entidades crediticias, sin duda se debe garantizar toda la potencia, los mayores recursos y el mejor talento a la sostenibilidad de la cartera, con toda una industria de cobranza volcada en acompañar a los clientes, diagnosticarlos y asesorarlos sobre los alivios, ayudas, y alternativas de reconversión y reestructuración de su deuda, y ¿porque no? de los importantes beneficios que tendrán los que sigan haciendo el esfuerzo de continuar pagando sus cuotas en las términos pactados. 

En esta tarea resulta clave el desarrollo de una gestión diferencial, según el tipo de cartera, el segmento, la altura y profundización del cliente con la entidad, y su situación socioeconómica , con una estrategia de acompañamiento, diagnóstico y asesoría de los clientes y especialmente explicarles muy bien qué significan los alivios, cómo se puede acoger, cuál es la opción que más se le ajusta según su flujo de caja esperado, y especialmente entender muy bien si realmente necesita el congelamiento o puede continuar, obvio que con esfuerzo, atendiendo las cuotas y el por qué esta opción es la que más le beneficia; y lo que es muy importante: diagnosticar el horizonte de recuperación de la capacidad de pago de cada cliente, no solo para la cartera en mora de 1 a 60, sino también para la cartera que está al día en temporalidad con calificación de riesgo distinta a “A”, con foco en los independientes, auotoempleados, empleados formales de compañías en sectores más vulnerables, con énfasis en el microcrédito y la cartera comercial.

A medida que la situación vaya cambiando y surja nueva información, una mentalidad ágil será esencial para adaptarse rápidamente y para ir moldeando la estrategia de cobranza, los canales , productos  y soluciones,  acorde con  las predicciones que indique el  panorama a largo plazo.

 

SE ESTÁ HACIENDO TARDE PARA IMPULSAR ESTRATEGIAS QUE INCENTIVEN EL PAGO AL DIA

Si bien, hoy  el foco de los alivios a los deudores está centrado en el aplazamiento de las cuotas, es hora ya de abordar potentes estrategias que reactiven la recuperación de la cartera ya colocada. Si bien la situación es bastante difícil, no es caótica como si lo será más adelante. Hay quienes siguen recibiendo su quincena o aún cuentan con ahorros, o con la liquidez de las ventas de marzo, que son más de los que creemos, además de empresas que se encuentran tramitando la devolución de los saldos a favor de impuestos dentro del procedimiento ágil que fijó el gobierno para dar algo de recursos a los empresarios. Por el contrario, en cuatro meses difícilmente la capacidad de pago de los deudores estará restablecida y financieramente será el período más complejo con el típico efecto de bola de nieve, donde el pago del crédito entrará a competir con necesidades vitales también atrasadas, desde mercar para familiares muy afectados, pagar la seguridad social, el plan de salud, pagar el colegio de los hijos, comprar el computador para seguir trabajando de manera remota, comprar medicamentos, etc…

Por lo anterior, si bien se deben mantener las opciones de congelamiento para ciertos segmentos, a la par se deben estructurar estrategias de choque de recuperación de cartera, con el foco en el otorgamiento de incentivos para los que paguen a tiempo, incluso impulsando los prepagos, con campañas como: “Pague su crédito a tiempo y disfrute de una disminución de su cuota el resto del año”.

IDENTIFICACIÓN DE SEGMENTOS DE MAYOR IMPACTO CON DATA INTELIGENTE

Sin duda la capacidad de generar información de valor a partir de herramientas analíticas, es determinante para priorizar las estrategias hacia los segmentos de mayor criticidad, elegir el canal más adecuando y eficiente de contacto y la personalización de los productos, y soluciones a ofrecer.

Esta segmentación inteligente debe customizarse para época de pandemia, saliéndose de las variables tradicionales, e incorporando variables  CONDUCTUALES,  PSICOGRÁFICAS   GEOGRÁFICAS, DEMOGRÁFICAS, y  SOCIOECONÓMICAS;  ejercicio que requerirá alto grado de innovación e imaginación con la inclusión de información que ahora resulta sensible.  como por ejemplo, si el deudor desarrolla alguna actividad de alto riesgo de contagio, o de alto grado de proximidad, es sujeto de alguno de los beneficios del Gobierno como nuevos plazos fiscales, especialmente los que impliquen alivio de liquidez como auxilios en dinero, subsidio de servicios públicos, devoluciones de saldos a favor de impuestos, entre otros.

En esta segmentación resultará vital, variables que reflejen y midan, no solo el nivel de impacto, sino más importante aún, el horizonte de tiempo que dure la recuperación del sector del que deriva sus ingresos, independiente si quedó clasificado en la originación como empleado o independiente,  lo que permitirá diseñar estrategias de alivio, reestructuración  o condonación más agresivas con aquellos deudores personas naturales o jurídicas, que deriven sus ingresos de industrias que sufrirán una transformación estructural como operadores de turismo internacional, entretenimiento masivo, eventos o grandes congresos, artículos de lujo, bares, discotecas, parqueaderos o incluso odontólogos, esteticistas o peluqueros, ya que así finalice la cuarentena, hay actividades que no volverán a ser las mismas y requerirán una reinvención total; otras por el contrario como las ventas de útiles escolares,  y los almacenes para mascotas, están viviendo situaciones coyunturales se recuperarán mucho más rápido.

Por su puesto aquí también hay otra orilla en la están los ganadores de la crisis como el aprendizaje en línea, tiendas, mercados de alimentos, servicios de desinfección y elementos de aseo, confecciones de uniformas, tapabocas e implementos médicos, bolsas y sacos para todo tipo, cajas de cartón, domicilios, correo, tecnologías de virtualización, comunicación masiva, gestión de cobranza y negociación especializada, análisis de riesgo, etc.. los que deberán identificarse para que no se mezclen en el discurso de alivios masivos.

POTENCIA EN LA GESTIÓN Y ARTE EN LA COMUNICACIÓN PARA MANTENERNOS VISIBLES EN LAS PRIORIDADES DEL CLIENTE

Para no caer en la disyuntiva de “cobrar pero no cobrar” es factor clave contar con talento empoderado, especializado y de mayor experiencia y con alto expertiz en negociación y atribuciones,  para cerrar acuerdos “en caliente”, acompañado de un modelo de comunicación basado en la construcción de guiones distintos, estimulantes, de asesoría y apoyo, que empoderen al gestor, en los que la verbalización positiva con palabras de poder deben ser las que marquen la diferencia, en la conexión de emociones del cliente.

Este acompañamiento resultará una herramienta potente, que permitirá mantener vigente a la entidad crediticia, asegurando un lugar de prioridad en la billetera del cliente. Si no nos hacemos visibles en las prioridades del cliente, muchos otros se van a adelantar en la cadena de pagos. Muchas entidades crediticias cesaron sus campañas de cobranza, pero es hora de reactivar la operación y comenzar desde ya esta labor, de llegar al uno a uno con acompañamiento, asesoría y diagnóstico. En tres meses va a ser muy muy tarde. 

La presión, desinformación, noticias falsas, mitos, y mala influencia que enfrentan hoy los clientes de crédito es abrumadora. Uno de los fenómeno que por sí solo exige estar ahora más presentes que nunca  de cara al deudor en este momento de crisis, es la proliferación de cientos de firmas de abogados oportunistas, que quieren hacer negocio con la crisis, que se han vuelto expertos en realizar videos muy bien hechos, convocando a una moratoria masiva, que se vuelven virales en segundos en las redes sociales, con el agravante que los medios de comunicación y la prensa amplifican  y respaldan este mensaje, “lavándoles” el cerebro a las personas para que no sigan pagando sus deudas crediticias.

Por eso es urgente hacer presencia con una voz de acompañamiento, asesoría, para desmitificar, para aclarar,  diagnosticar, y para construir un panorama de riesgo propio para cada cartera y comenzar desde ya en el diseño de soluciones de reales, de verdad,  personalizadas y a la medida. El congelamiento de los créditos por unos meses no se constituye en una solución definitiva; sin duda han sido medidas necesarias que permiten ganar tiempo, pero ese tiempo valioso que se ha ganado, ya se comenzó a agotar.

INCORPORACIÓN DE MODELOS DE SUPERVISIÓN REMOTA

Urge la incorporación de nuevos modelos de supervisión remota de cobranza en Plan de Contingencia, olvidándose de la operación perfecta, ya que muchos de los postulados que han sido válidos en la supervisión de piso, ahora carecen de efectividad. El foco debe estar en un modelo funcional, integral y fácil de medir y monitorear, que garantice los objetivos de contactabilidad y conexión con el cliente.

En esta tarea, el coaching al gestor o asesor de cobranza  será fundamental ya que el trabajo en casa revierte especial dificultad en la cobranza y exige habilidades y procesos distintos de seguimiento, medición, monitoreo y control. Incluso factores que suenan impensables pero que están presentes en la cotidianidad, merman la productividad, por ejemplo, el simple hecho que el gestor se sienta incómodo de abordar un cliente en frente de su pareja o sus hijos, o simplemente su conexión a internet es muy débil y se le cae la línea continuamente, el teléfono de su casa tiene mucho ruido o tiene que interrumpir la llamada por que su bebé comenzó a llorar.  

CARTERA EN MORA MAYOR A 90 DÍAS Y CARTERA CASTIGADA

Otro foco de medidas de choque es el que agrupa los deudores de cartera vencida de más de 90 días, que además de haber quedado fuera de todo tipo de alivios, resultan los más vulnerables ya que venían afectos antes de la crisis.  El plan de descuentos debe ser muy agresivo, además de personalizado según la Data Inteligente y con un modelo de negociación directa y exclusiva, para que no se permee a la cartera al día. Es vital que el gestor este empoderado y con atribuciones para cerrar negociaciones en “caliente”.

En economía de guerra la premisa será siempre la de jugársela por la liquidez del activo expuesto en riesgo, sacrificando algo o más bien mucho de capital. La realidad es que la situación no es pasajera y por el contrario su horizonte puede extenderse al resto del año; entre más tiempo se extienda la crisis, más se deteriorará la cartera; en esta larga fila de acreedores, al que llegue de último le tocará la olla raspada.

De igual manera, a nivel de política pública es altamente perjudicial el mensaje que se está promulgando por todo lado, en el sentido que las personas no tienen que pagar nada, ni los servicios públicos, ni los impuestos, lo cual además de ser muy peligroso, incentiva la cultura de no pago, sería de mayor beneficio el sacar importantes planes de descuento para los que paguen a tiempo o  pre-paguen la próxima vigencia fiscal, con un procedimiento simple, que se calcule sobre promedios históricos, asegurando que dichas declaraciones de impuestos queden en firme.

REINVENTAR EL MODELO DE REMUNERACIÓN A LOS AGENTES EXTERNOS DE COBRO

Sin duda el avanzar de la mano del mejor aliado marca un factor clave de éxito en la gestión estratégica de la cobranza, más aún en momentos de incertidumbre y crisis económica. Es así como las entidades crediticias ahora más que nunca deben aprovechar las capacidades, estructuras, recursos, conocimiento experto, analíticas, tecnologías y herramientas de comunicación y virtualización (chat, email, SMS, whatsapp y bots), de las empresas de cobranza, para incrementar su efectividad en la recuperación y llegar al grupo más amplio posible de deudores en el menor tiempo.

En esta tarea es vital evitar poner en riesgo el alcance y calidad de la gestión, reaccionando de inmediato, garantizando la operación de sus aliados naturales y estratégicos más sensibles en esta crisis que son sus empresas de cobranza o agentes externos de cobro. No tiene ninguna sostenibilidad el modelo de contratación actual con un porcentaje de honorarios sobre la recuperación pagado por el deudor. Si no se cambia a tiempo el modelo de remuneración de los proveedores de cobranza, con medidas como garantizar por lo menos 3 meses de facturación para que puedan sostener la nómina y seguir operando, se va a generar la destrucción del eslabón más importante en este momento que es el que soporta la recuperación de la cartera, una industria experta y con capacidad de atender a miles y miles de deudores, ya no solo los vencidos, sino también para garantizar la gran parte de ese 93% de clientes que estaba al día, antes de comenzar la crisis.

Las entidades que han suspendido por este tiempo la operación de los aliados de cobranza, corren alto riesgo que en dos o tres meses, cuando los vayan a necesitar con urgencia, ya no van a tener la capacidad para atender su operación. Unos,  porque  habrán tenido que mermar su planta de asesores y otros por que los tendrán 100% comprometidos con otras campañas que supieron darle sostenibilidad a la cartera, manteniendo la gestión de manera inteligente.

EL DETERIORO DE LA CARTERA SERÁ IMPORTANTE

Y es que lo que sé deja entrever es que el efecto Covid o efecto C”19, en la calidad de la cartera será muy grande dada la correlación aunque temprana de algunas cifras, como por ejemplo, las que arroja la encuesta Polimétrica, efectuada del 27 al 31 de marzo a 1.821 personas de las 6 principales ciudades, por la firma Cifras y Conceptos: Sobre el 87% de los encuestados que afirmó tener un crédito, el 72% manifestó que no tiene el dinero para seguir pagándolo. Por su parte, el 35% encuentra que lo más negativo del aislamiento es la crisis económica, el desempleo o el miedo de perder el empleo y no tener el ingreso para pagar deudas. Siendo la salud la preocupación que se creería más importante, el 35% anterior contrasta con que solo el 4% tiene miedo de enfermarse. Otros hallazgos que prenden las alarmas es que el 38% de los hogares manifestó que alguno de sus miembros ha perdido el empleo en el último mes; el 64% siente que su empleo está en Riesgo y el 59% manifestó que no tiene dinero para pagar los servicios públicos.

EL NIVEL DE DESEMPLEO POR LA CRISIS EMPRESARIAL SERA EL FACTOR DETERMINANTE EN LA CALIDAD DE LA CARTERA

Los resultados de la “Encuesta de Liquidez de las Empresas” a 30 de marzo de 2020, de la ANDI, presenta un crítico panorama en la duración de la caja de las empresas. Según el estudio, en el escenario que se dedicara la totalidad de la caja de la compañía a cada uno se los siguientes casos de manera individual (Salarios, salarios y seguridad social, proveedores, sector financiero, contratos y Dian), teniendo en cuenta solo el disponible al 30 de marzo de 2020 y sin acudir a sobregiros bancarios ni pagar algún otro gasto, se tiene caja por 53 días para cubrir el salario de los colaboradores y 42 días para cumplir con la nómina completa incluyendo los pagos de la seguridad social. En el caso de los proveedores se tiene caja para pagar 32 días y 35 días para cubrir los gastos fijos asociados a contratos tales como arrendamiento de oficinas, locales, bodegas, maquinaria, seguros, mantenimiento, servicios públicos, vigilancia, entre otros. En el caso de los prestamos adquiridos con el sector financiero se tendrían solo 33 días. En la industria manufacturera, la disponibilidad de recursos de caja es menor con 21 días para los préstamos adquiridos con el sector financiero.

Por su parte, la encuesta de la Cámara de Comercio de Bogotá, efectuada a 449 de sus empresas afiliadas entre el pasado 3 y 13 de abril, encontró que en promedio, las empresas están funcionando con el 25% de su capacidad instalada, pero la mayoría (el 54% de las empresas) lo están haciendo entre el 0 y el 10% de su capacidad. Solo el 3,6% está funcionando en el total de su capacidad. El 72,2% de las empresas reportaron disminución en las ventas.

Si bien los empresarios han seguido haciendo un gran esfuerzo para mantener al empleado y se han adaptado a las circunstancias con diferentes medidas, la encuesta refleja que el 33,9% de las empresas reportaron disminución en el empleo generado frente al período anterior y solamente el 8% reportó aumento en el empleo. La mayoría ha adoptado formas de trabajo remoto, seguidas por la utilización de vacaciones colectivas o programadas para disminuir pasivos. Solo el 9,8% ha utilizado la figura de suspensión de contratos y el 11,4% la terminación de contratos. El 55% de los empresarios considera que puede sostener su nómina actual entre 1 y hasta 4 semanas, y solamente el 17,4% podría hacerlo hasta 2 meses. El 50% de los empresarios sólo tiene la capacidad financiera para cumplir sus compromisos (arrendamientos, deudas financieras, servicios públicos, etc.) y funcionar durante un mes. El 93.5% de los empresarios no puede mantenerse hasta tres meses.

DESARROLLANDO COBRADORES DE ALTO IMPACTO

Nada más oportuno que una crisis para desarrollar en los asesores y gestores las competencias y habilidades propias de la cobranza de alto impacto, de manera que aseguren potencia en la ejecución de las estrategias de recuperación y negociación.

El foco en los planes de formación debe ponerse en la táctica, en donde las mayores falencias se presentan por lo general en el manejo de objeciones, en concretar ese cierre de la negociación, en la habilidad para manejar la renuencia y el NO del cliente; para esto existen sencillas y conocidas herramientas de gran potencia, como la escucha activa; el parafreseo, la verbalización empática y positiva, el uso de palabras poderosas, el poder de una pregunta inteligente, sea abierta o cerrada, el factor sorpresa y el manejo de polaridades y técnicas de PNL que le permiten al gestor inferir si tiene al frente una persona de dominancia kinética, visual o auditiva; muchos carecen de las técnicas de negociación básicas que resulten efectivas para conectar emocionalmente al deudor que tiene al frente, según su perfil: apático, trágico, renuente, agresivo, evasivo, o el típico que dice a todo que sí y no cumple; incluso si es un hombre o mujer, las formas de comunicación lo conectan de manera distinta; si es un empresario o comerciante, asalariado, o independiente; si es un millennials o pensionado; Por otra parte está el tipo de cartera y la situación que llevó al cliente a la mora, no es lo mismo negociar con un deudor que la crisis le representa una situación coyuntural, o será estructural.

Cada cliente exige una comunicación distinta y un canal distinto de aproximación con distintas maneras de equilibrar las herramientas de presión y recordación, con oportunidad, y sin convertirnos en una molestia, porque ahí es donde se pierde el efecto que se busca en esta gestión especial en momentos de pandemia, donde el cliente está pasando por momentos complejos de estrés, e incertidumbre que lo hacen más sensible.

Hoy lo que se ve es que casi todos los clientes se gestionan igual, con guiones muy robotizados. En estos momentos de crisis hay que reinventar la cobranza, y retarnos a salir de la zona de confort. Se trata de lograr un cambio profundo en la forma como nos comunicamos mediante conversaciones poderosas con los clientes, y la capacidad de elaborar preguntas inteligentes que produzcan información inteligente, que nos permita la venta de beneficios y consecuencias y la conexión de emociones según la vivencia de cada cliente; por su parte, la extracción de data que necesitan las áreas de riesgo para elaborar los nuevos portafolios, alivios, productos de reestructuración y políticas de condonación para cada segmento.

Este Artículo ha sido elaborado por el equipo de la Unidad de Consultoría de la Revista Ciclo de Riesgo  beatrizvilla@cicloderiesgo.com