Redefiniendo el modelo de cobranzas tradicional, una estrategia para el bienestar financiero de los clientes y de las Compañías

COLUMNA DE OPINIÓN

Por: Natalia Serna, vicepresidenta de Cobranzas de Tuya

En los últimos años, a raíz de la situación macroeconómica que se ha vivido en el mundo, los índices de morosidad han presentado un incremento histórico en sus niveles, afectando la salud financiera y el bienestar de las personas.

Según la Superintendencia Financiera de Colombia en marzo de este año, la cartera vencida quedó en $3,7 billones, mostrando un crecimiento de 28,33% comparado con el 2023. Indicadores como este nos han llevado a asumir el reto de redefinir nuestros modelos de cobranza, con el objetivo de acompañar a los clientes y aumentar el nivel de recuperación de la cartera.

En Tuya, la innovación en los procesos de cobranza es una prioridad estratégica que nos permite mejorar tanto la salud financiera de nuestros clientes como la de la Compañía.

Hemos implementado iniciativas y tecnologías que han incrementado significativamente la eficiencia y efectividad en esta área, contribuyendo a la normalización de la cartera. Así mismo, ha sido fundamental para promover la inclusión financiera responsable y está diseñada para acompañar a los clientes en todo el ciclo de uso de nuestros servicios financieros. Este enfoque integral garantiza que los clientes reciban el apoyo necesario para mantener su historial crediticio en buen estado, lo cual es crucial para su inclusión financiera a largo plazo. Hemos basado nuestra estrategia en varios pilares clave:

1. Acompañamiento continuo: no solo proporcionamos acceso inicial al crédito, sino que también ofrecemos herramientas y alternativas de pago que les ayudan a manejar sus deudas de manera efectiva, evitando que dañen su historial crediticio y brindándoles tranquilidad financiera.

2. Cobranza humana: entendemos que todos podemos atravesar situaciones difíciles. Por eso, nuestra cobranza es empática y centrada en el cliente. Nos esforzamos por comprender las circunstancias individuales de cada uno, ofreciéndoles soluciones personalizadas y alternativas de pago adecuadas.

3. Además, nos enfocaremos en brindar segundas oportunidades a aquellos clientes que, a pesar de caer en mora, han demostrado buena voluntad y comportamiento de pago. Analizando cuidadosamente estos casos para ayudarlos a reintegrarse al sistema financiero y continuar disfrutando de los beneficios que esto tiene para ellos.

También hemos implementado estrategias que nos permiten estar más cerca de nuestros clientes e incrementar significativamente la eficiencia y efectividad en esta área, contribuyendo a la normalización de la cartera.

Un claro ejemplo de esto es la iniciativa que tenemos en nuestros centros de atención físicos, ubicados en los almacenes del Grupo Éxito y los almacenes Alkosto, donde estamos implementando un modelo de cobranza presencial y personalizado para brindar asesorías integrales a los clientes, acompañarlos en su proceso de pago y ofrecerles alterativas que se ajusten a sus capacidades, necesidades y al momento de vida que atraviesan, para que así puedan ponerse al día y estar más tranquilos.

La cobranza presencial es una modalidad que hemos adaptado para responder a los cambios en el comportamiento de pago de nuestros clientes y contribuir a su bienestar financiero.  Nuestro enfoque se basa en estar disponibles donde y cuando los clientes nos necesiten, mejorando nuestros modelos de contacto para ofrecer propuestas personalizadas y efectivas.

Hasta el momento hemos más de 5 mil clientes se han acercado a nuestros centros de atención para recibir una alternativa de pago o hacer algún acuerdo, lo que significa que, aunque los canales digitales son fundamentales para satisfacer las expectativas de los clientes y ofrecerles mayor autonomía, la comunicación directa y el apoyo personal son esenciales, especialmente en tiempos de dificultades financieras.

En resumen, la cobranza presencial de Tuya no solo mejora la contactabilidad y efectividad de nuestras gestiones, sino que también proporciona un apoyo tangible y humano que contribuye significativamente al bienestar financiero de nuestros clientes.

 

Martes 2 de julio de 2024